Làm cách nào để thấu hiểu khách hàng?

Một khi thấu hiểu khách hàng, kết quả kinh doanh của công ty sẽ có nhiều cơ hội khởi sắc. Tuy nhiên điều này thực tế không phải ai cũng làm được. Bởi muốn có được kết quả tốt cần vận dụng nhiều kỹ năng. Bài viết của chúng mình sẽ giúp các bạn giải đáp các kỹ năng này.

Quan sát  

Quan sát là một kỹ năng rất quan trọng trong việc thấu hiểu khách hàng, định hình tâm lý và thói quen tiêu dùng của họ.

Quan sát hành vi

Một trong những cách mà thông qua đó có thể thấu hiểu khách hàng đó là quan sát hành vi. Nếu đủ tinh ý, bạn hoàn toàn thu được những thông tin hữu ích liên quan đến tính cách, xu hướng mua sắm và tiêu dùng,…

Quan sát ngoại hình 

Ngoại hình cũng là một kênh cung cấp nhiều thông tin hữu ích. Thông qua trang phục, phụ kiện, kiểu tóc, giày, phong cách trang điểm,… Bạn có thể thu thập được nhiều kết luận về thu nhập, phong cách và tính cách cá nhân,… của khách hàng. Thông qua đó giúp bạn hướng tới các sản phẩm và phương pháp tư vấn phù hợp.

>>> Tham khảo bài viết: Định vị thương hiệu- Chiến lược ghi dấu ấn của doanh nghiệp với khách hàng

Lắng nghe  

Biết lắng nghe là phương tiện hiệu quả. Là cơ sở để tạo dựng niềm tin, sự quan tâm, trách nhiệm. Đồng thời cũng thể hiện được thái độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp. 

Những thông tin tích cực 

Rất vui nếu bạn được nghe những phản hồi tích cực về sản phẩm của doanh nghiệp. Dù là người quản lý hay nhân viên, những điều này đều là động lực lớn giúp công việc hiệu quả hơn. Khi nhận được những thông tin tích cực tức là khách hàng đã có mức độ hài lòng nhất định. 

Lúc này việc thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp bạn thể hiện được sự biết ơn và trân trọng khi được họ tin tưởng. Trong những thông tin tích cực đó có thể tồn tại vài điều chưa thực sự khiến khách hàng hài lòng. Bạn sẽ dễ dàng tiếp cận và tìm ra phương hướng để hoàn thiện sản phẩm của doanh nghiệp. 

Những thông tin tiêu cực

Thực tế phản hồi của khách hàng phần lớn là mang tính tiêu cực. Đó có thể là sự bức xúc, khó chịu, thất vọng về sản phẩm chất lượng kém, thái độ,… Nhưng không phải tất cả những gì họ nói đều là sự thật.

Cần chắt lọc thông tin để xử lý vấn đề. Đôi khi cần khai thác thêm từ khách hàng và các bộ phận liên quan. Khi đã có đủ dữ liệu bạn sẽ biết được cốt lõi của vấn đề và có hướng xử lý phù hợp.

Những thông tin không liên quan

Không phải lúc nào khách hàng cũng đưa ra những phản hồi liên quan đến doanh nghiệp. Có vẻ như việc thấu hiểu khách hàng không có tác dụng ở những trường hợp này. Thực tế lại khác. Đây là bước tạo dựng sự hài lòng đôi khi là lưu lại dấu ấn của doanh nghiệp dành cho khách hàng. 

Tuy nhiên với những tình huống này cần đối đáp lại một cách khéo léo và linh hoạt. Bởi vậy vẫn biết được cảm nhận thật của khách hàng sẽ rất hữu ích.

Đặt mình và vị trí khách hàng

Đây là một phương pháp cơ bản nhưng tương đối trừu tượng. Không yêu cầu bạn phải là chuyên gia tâm lý. Chỉ cần đứng từ vị trí, hoàn cảnh của khách hàng để nhìn nhận đánh giá. Điều khó nhất của phương pháp này là bạn phải giảm bớt cái tôi. 

Thần chú cho kỹ năng này là “nếu bạn ở phiên bản tính cách đó và ở trường hợp đó thì bạn sẽ cảm thấy thế nào?”. Ta dễ nhận ra kỹ năng này có sự kết hợp của hai phương pháp đề cập bên trên. Khi câu thần chú của bạn phát huy tác dụng. Bạn sẽ có những thông tin cần thiết.

Nghiên cứu thị trường 

Bạn có ứng dụng bao nhiêu biện pháp tâm lý học. Nhưng không có kiến thức về thị trường thì bạn khó có thể thấu hiểu khách hàng. 

Thứ nhất vì tồn tại độ lệch nhất định trong quan điểm giữa bạn và khách hàng. Thứ hai bạn không có kiến thức về thị trường, vậy có hai trường hợp. 

Một là bạn không hiểu biết về sản phẩm. Hai là doanh nghiệp bạn đang không bắt kịp xu thế. Dù là nguyên nhân nào đều khó lòng thuyết phục khách hàng.

Do vậy việc nắm bắt xu hướng thị hiếu tiêu dùng không đơn thuần để phục vụ cho nhu cầu thấu hiểu. Nó còn giúp doanh nghiệp của bạn bắt kịp sự vận động của thị trường 

Linh hoạt 

Để thấu hiểu khách hàng, nhất định bạn phải linh hoạt. Bởi không phải khách hàng nào cũng có mục đích mua sắm giống nhau. Mục đích mua sắm của họ cũng không phải lần nào cũng là một. Bên cạnh đó, tâm lý, tư duy của mỗi vị khách đều là một không gian độc đáo và mới lạ. 

Do vậy nếu bạn không linh hoạt, bạn không thể thích ứng được với việc thay đổi giữa các không gian. Điều này sẽ là hạn chế rất lớn của bạn.

>>> Có thể bạn quan tâm: Hướng dẫn cách thiết kế website bán hàng thu hút khách

Kết luận

Trên đây là những phương pháp cơ bản để thấu hiểu khách hàng. Cũng giống như sự đa dạng và giao thoa giữa các nhóm tâm lý. Bạn cũng cần vận dụng nhiều phương pháp với nhau để đạt được hiệu quả.